La relación que se establece con los clientes es fundamental para mejorar el negocio y hacer que crezca, por eso las empresas exitosas se enfocan mucho en esa área y siempre están buscando las maneras efectivas de mejorarla. Los CRM han sido la respuesta ideal que la tecnología ha dado para potenciar y sacarle el mejor provecho a esas relaciones, y cada vez se perfeccionan más, para beneficio de quienes los utilizan.
El cliente es el factor fundamental en toda relación de negocios, es la razón de ser de toda empresa, es por quien una organización enfoca todas sus estrategias, para tratar de ganárselo. Con el fin de lograr ese objetivo hay distintas técnicas y hasta el apoyo de programas informáticos que agilizan los registros y procesos.
Los programas CRM (en inglés, Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relación con los Clientes), son software altamente especializados que se encargan de analizar y conocer a los clientes. Estos obtienen todo sobre sus datos demográficos, entorno profesional, retos, gustos, metas, intereses y necesidades de sus clientes y potenciales clientes.
Con esta información se diseñan estrategias de marketing que aprovechan esas relaciones e interacciones de la empresa con sus usuarios. El propósito es mejorar la comunicación con mensajes personalizados que lleguen de manera más directa a los clientes para fidelizarlos con la marca o empresa.
Utilidades de los software CRM
Pese a que la publicidad tradicional siempre ha tratado de personalizar el mensaje de acuerdo a las características del cliente, es con el marketing digital y con estos software CRM que se ha subido a un nivel más alto con sus ventajas:
- Facilita la gestión comercial.
- Ayuda a realizar campañas publicitarias segmentadas, que generan potenciales clientes.
- Define los gustos de los clientes y de potenciales clientes.
- Información disponible para todo el personal de la empresa, para evitar malos entendidos y desinformación.
- Segmentación del público objetivo aplicando análisis de datos.
- Mejor experiencia de usuario, al ofrecer un mejor servicio personalizado.
- Análisis precisos y en tiempo real de los comportamientos de compra de los clientes.
- Anticipación de problemas con los clientes, al establecer sistemas internos de control.
- Creación de informes detallados que ayuden a optimizar la comunicación con potenciales clientes y clientes.
El éxito de los CRM ha dado a los clientes más libertad, porque tienen más acceso a la información y tienen más opciones para elegir cuando desean comprar un producto. Esto, a su vez, hace más difícil captar clientes a las empresas, por lo que cuidan en extremo los que tienen, manteniéndolos informados de todo y fomentando una comunicación permanente orientada a satisfacer sus necesidades.
Claves para conocer mejor a los clientes
Estos programas recopilan y procesan toda la información de los clientes, para identificar sus gustos, preferencias, y demás características que puedan ayudar a definirlos y personalizarlos.
Estos datos se pueden conseguir por diversos medios: encuestas, formularios, correos electrónicos, llamadas, conversaciones, visitas esenciales para conocer a los clientes y que ayudan a nutrir los CRM, para procesar todo y realizar segmentaciones de públicos, de acuerdo a las definiciones determinadas.
De ahí se pueden diseñar las estrategias de marketing basadas en las preferencias de cada grupo segmentado, lo cual puede ser la clave para conocerlos mejor, además de que permite concentrar el trabajo en cada área, con características distintas definidas por el estudio previo realizado por el CRM.
Toda la información queda centralizada en la base de datos, a la que todos en la empresa tienen acceso para poder conocer mejor al cliente y brindar ese trato personalizado consecuente con la marca, y a la vez, para conseguir otros nuevos.
Hay distintos tipos de CRM, que se pueden categorizar en cuatro grupos: CRM ventas, CRM marketing, CRM para el servicio al cliente y CRM en informática. Todos están en distintas áreas, pero cumplen el fin primordial de recopilar información sobre clientes y potenciales clientes, hacer análisis de métricas, mejorar el servicio al cliente, fidelizar clientes, conocimiento del mercado, control detallado de flujo de ventas y otras funciones más.
