Cualquier empresa que se encuentre orientada al éxito necesitará, entre otras cosas, invertir en tecnología avanzada con la capacidad de ayudarle a optimizar todos sus procesos productivos, incluida la atención al cliente. En este sentido, las herramientas de ticketing se convierten en imprescindibles para ofrecer un mejor soporte al cliente, anticipándose a sus necesidades.
Una vez incorporada la tecnología, también es necesario realizar una constante monitorización de infraestructuras, buscando anticipar cualquier problema relacionado con la infraestructura IT y reaccionar de forma inmediata a cualquier interrupción de servicios que puedan afectar a la Experiencia del Cliente (CX, Customer Experience).
¿Qué son herramientas de ticketing?
Las herramientas de ticketing son sistemas integrales desarrollados para el seguimiento de incidencias, los cuales nos ayudan con su gestión. Se trata de una tecnología que permite registrar, clasificar y priorizar las incidencias, así como las interacciones entre clientes y agentes de la empresa, mejorando la calidad del soporte al cliente.
Entre otras ventajas, estas soluciones monitorización IT permiten hacer seguimiento a todas las consultas de los clientes, con independencia del canal de comunicación utilizado. De esta forma, el equipo de soporte al cliente tiene la posibilidad de comunicarse de manera eficiente con el cliente y resolver cualquier incidencia con conocimiento de todo el historial de conversaciones.
Así, cualquier agente de la empresa tendrá el contexto de cada conversación y podrá ofrecer rápidamente soluciones realmente útiles.
Beneficios de las herramientas de ticketing
Según cada proveedor del servicio, las herramientas de ticketing pueden ofrecer diversas funcionalidades interesantes, incluyendo la centralización de las comunicaciones, administración de tickets, automatización, métricas, etc. Todo esto conlleva una serie de beneficios interesantes para las organizaciones, entre ellos:
Mejora el cumplimiento de los SLA
Permite establecer SLAs (Acuerdos de nivel de servicio) con variedad de características, como el asunto del mensaje, el remitente, etc. Todo esto con el objetivo de aplicar plazos de atención a cada mensaje recibido, elevando el ticket cuando se trate de asuntos realmente urgentes para darles prioridad de atención.
Mejora los tiempos de respuesta
Además de ganar eficiencia en el cumplimiento de los SLA, también afecta de forma positiva a los tiempos de respuesta en todos los canales de comunicación que se encuentren integrados al sistema, evitando que los agentes deban salir de una aplicación para ingresar a otra para realizar la atención de incidencias.
Responder el ticket con el contexto adecuado
Una de las mayores limitaciones en la gestión de incidencias ocurre cuando el cliente se comunica por diferentes vías, haciendo que sea complicado reunir toda la información relacionada con el ticket. Esto no ocurre cuando todas las comunicaciones se encuentran centralizadas en una sola plataforma capaz de ofrecer una visión general de todas las conversaciones entre agente y cliente.
Colaboración y transparencia
El entorno de estas plataformas favorece el trabajo en equipo, centralizando la información relacionada a cada ticket y distribuyéndola por igual a todos los agentes y managers involucrados en la atención al consumidor. De este modo pueden trabajar con transparencia y dar continuidad a la atención actual, tomando como base las conversaciones previas del cliente con otros agentes.
