Los aeropuertos se llenan cada año de millones de personas que se dirigen a cientos de destinos en todo el mundo, por eso resulta importante conocer los derechos del pasajero. Vuelos cancelados, retrasos importantes y equipaje perdido o dañado son algunos de los inconvenientes que se presentan y que deben ser considerados para resolverlos.
España, como el resto de la Unión Europea, en la legislación EC 26 existen varios derechos del pasajero, quien puede reclamar el reembolso, el reenvío o la compensación en caso de una disputa.
Sigue leyendo si quieres enterarte de los detalles.
¿Qué son los derechos del pasajero?
Los derechos del pasajero aéreo abarcan un conjunto de leyes específicas que se enfocan en proteger a los viajeros y reclamar algún tipo de compensación cuando las personas enfrentan interrupciones en los vuelos, debido a problemas de las aerolíneas.
Las leyes varían dependiendo del país; sin embargo, existe un consenso mundial respecto a los derechos del pasajero. En resumidas palabras: si una persona viaja en un avión tiene protección legal.
A pesar de esto, muchas personas no saben que la ley está de su lado o que los derechos del pasajero existen. Se ha determinado que hasta el 85% de los pasajeros aéreos de Europa no conocen sus derechos. Estos derechos abarcan vuelos y reservas, daños al equipaje, retrasos y cancelaciones, entre otros.
De acuerdo con los instrumentos legales de la Unión Europea (UE), los derechos del pasajero se activan en caso de:
- Vuelo que está dentro de la UE y es proporcionado por una aerolínea establecida dentro o fuera de la región
- Vuelo que llega a la UE desde un país no perteneciente a la UE y es proporcionado por una aerolínea de aquí
- Vuelo que sale de un aeropuerto de la UE a un país no perteneciente a la UE y es proporcionado por una aerolínea con sede dentro o fuera de la UE
El instrumento EC 261
El reglamento EC 261, dictado en el año 2004, se puso en marcha en la Unión Europea con el propósito de favorecer los derechos del pasajero. En grandes rasgos indica que las aerolíneas deben responsabilizarse financieramente en caso de que ocurra alguna eventualidad en los viajes aéreos, cuando estos problemas no sean causados por eventos fuera del control de la compañía aérea.
El EC 261 se caracteriza por ser una ley más completa que otras con respecto a los derechos del pasajero. Destaca, por ejemplo, que esta legislación desempeña un papel vital en la defensa de los viajeros aéreos.
No solo protege los derechos del pasajero de alguna nacionalidad europea, sino de todos los pasajeros que salen de un aeropuerto europeo, e incluso en algunas circunstancias aboga por quienes que vuelan a Europa desde otros países del mundo.
Dentro de los aspectos que cubre el EC 261 vale destacar los siguientes:
Compensación por vuelos interrumpidos
Por lo general, las aerolíneas tienen que asumir la responsabilidad financiera y legal cuando se presenten problemas en los vuelos. Los derechos del pasajero indican que dependiendo del vuelo, el escenario y destino final, se pueden presentar reclamos para obtener un reembolso de hasta 600 euros.
La legislación EC 261 exige a las compañías aéreas compensar a los pasajeros en caso de los siguientes problemas:
- Denegación de embarque
- Cancelación del vuelo
- Retrasos de tres horas o más
El monto por compensación dependerá de varios elementos, como la distancia recorrida y el tiempo que tarda en llegar a su destino. No solo la compensación monetaria está contemplada, pues los derechos del pasajero contienen otros aspectos.
Información oportuna a los pasajeros
Las aerolíneas deben ubicar en un lugar visible información correspondiente con los derechos del pasajero para que estén bien informados sobre su protección legal.
Reembolso o nuevo vuelo
Adicional a la compensación por perder el tiempo, los pasajeros pueden reclamar un reembolso total o parcial del costo del boleto, cuando el retraso supere las cinco horas, así como un vuelo de regreso a lugar de origen, en caso de ser necesario.
Derecho a la atención
Si se presenta una interrupción del vuelo y el pasajero se queda en el aeropuerto esperando que se vuelva a la normalidad, la empresa de transporte aéreo debe proporcionarle elementos esenciales dependiendo de las características del vuelo.
Las atenciones del personal de la aerolínea incluyen: comidas y bebidas durante el retraso; acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos; alojamiento nocturno en una habitación de hotel, además de transporte desde y hacia el aeropuerto.
Actualización y degradación
En caso de obtener un vuelo alternativo en una clase superior a la reservada, el pasajero no está obligado a pagar ningún monto adicional. Por el contrario, si es embarcado en un vuelo de menor categoría, la aerolínea dará un reembolso de entre el 30% y el 75% del coste original.
Compensación adicional
Los derechos del pasajero a una compensación económica de acuerdo a la legislación EC 261 no impiden que las personas soliciten una compensación adicional según sus requerimientos. En este caso deberán iniciar un proceso legal.
Circunstancias extraordinarias
Según la EC 261, en algunos casos las compañías aéreas no están obligadas a pagar ninguna compensación cuando la interrupción ha sido provocada por circunstancias extraordinarias que se escapan de las manos de las aerolíneas. Específicamente si la demora ocurre por las siguientes razones:
- Huelgas iniciadas por empleados del aeropuerto o control de tráfico aéreo
- Inestabilidad política
- Inclemencias meteorológicas
- Riesgos en la seguridad
A pesar de tales eventos, las aerolíneas deben demostrar que hicieron lo posible para que el retraso no ocurriera. Por ejemplo, si hay mal tiempo, los responsables deben tomar las medidas necesarias con antelación.
Vuelos que cubren los derechos del pasajero
La mayoría de las rutas dentro de Europa están cubiertas por los derechos del pasajero, de acuerdo con el EC 261. Además del espacio aéreo de la UE, abarca Islandia, Noruega, Suiza y otras regiones como Guayana Francesa, Martinica, Mayotte, Guadalupe y La Reunión, Saint-Martin, Madeira, las Azores e Islas Canarias.
Adicionalmente se incluyen también vuelos internacionales; por ejemplo, aquellos que salen de la UE, mientras que si el vuelo sale de otro lugar con destino a la UE, la compensación dependerá de la aerolínea (está cubierta si la aerolínea es europea).
Puedes profundizar sobre los derechos del pasajero aéreo en la siguiente publicación del buscador de vuelos Liligo.
